ユーザー調査レポート最新情報: 7月 2016

NTTコム（goo）-

2016年7月21日

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NTTコムリサーチ結果 (No.230)

NPS®ベンチマーク調査結果（生命保険業界）を発表

～NPS®が高い企業ほど保有契約高の伸びも大きい結果に～

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコムリサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうち生命保険会社の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3,336件でした。

調査結果のポイント

(1) 生命保険業界のNPS®1位はソニー生命保険株式会社

生命保険会社11社のうち、NPS®のトップはソニー生命（－38.9ポイント）。最下位の企業との差は30.4ポイントであり、11社の平均は－53.4ポイントとなった。

全体の40.1%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

(2) 要因別満足度では「アフターフォローの手厚さ」が低い

「企業イメージ」「商品の魅力」など９つの要因別に満足度を調査したところ、業界最高値・平均値ともに最も低かったのは「アフターフォローの手厚さ」。

なんらかのアフターフォローを受けた人と何も受けていない人では、受けた人の方がNPS®で15.9ポイント高い結果となり、アフターフォローを受けたことがNPS®の向上に寄与したものと推測される。

(3) 契約時の決定要因は「口コミ」が多い

契約時の決定要因では、「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」が最も多い（28.9%）。次いで「保険会社の営業職員」（21.8%）、「保険代理店の窓口や担当者」（10.8%）が続く。

(4) 「推奨者」は「批判者」に比べて7倍超の口コミを発信

「推奨者」（NPS®で推奨度として9～10をつけた人）は、過去12ヶ月で平均1.5人に対してポジティブな口コミをしていた。一方、「批判者」（NPS®で推奨度として0～6をつけた人）は、過去12ヶ月で平均0.2人に対してポジティブな口コミをしていた結果となった。

(5) NPS®が高い企業ほど、保有契約高の前年比（成長率）が高い傾向がみられる

NPS®と各社の保有契約高の前年比をプロットしたところ、概してNPS®の高い企業ほど保有契約高の伸び（前年からの成長率が高い傾向）がみられた。

調査概要

1. 調査対象業界	生命保険業界（11社）
2. 調査対象者	「NTTコムリサーチ」登録モニターのうち、該当の生命保険会社の契約者
3. 調査方法	非公開型インターネットアンケート
4. 調査期間	平成28年6月9日(木)～6月13日（月）
5. 有効回答者数	3,336名
6. 回答者の属性

NPS®とは

NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®とは

《補足》

(*) NTTコムリサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2016年7月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコムリサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

＜本件に関するお問い合わせ先＞

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
TEL：03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps@nttcoms.com