2017年3月28日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ結果 (No.239)
NPS®ベンチマーク調査結果（トラベル）を発表
～旅行プランの設計力や提案力が推奨度を高める～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうち旅行会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1500件でした。
調査結果のポイント
(1) NPS®1位は阪急交通社
業界6社のうち、NPS®のトップは阪急交通社（-7.8ポイント）。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-18.9ポイントとなった。
(2) 業界全体では「プランの品質」の満足度が最高
「品揃えの幅広さ」や「問い合わせ時の対応のよさ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「プランの品質」、次いで「品揃え（旅行プランや航空券）の幅広さ」となった。
(3) 「推奨者」は旅行プランの設計力や提案力を重視
「推奨者」（推奨度9～10）と「中立者」（推奨度7～8）の間で各項目の満足度を比較したところ、「推奨者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「柔軟なプラン設計」。次いで「要望に合ったプランの提案」。旅行プランの設計力や提案力が「推奨者」と「中立者」を分ける要素となった。
(4) 決め手となった情報源は「ホームページ」
当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」（35.0％）、「家族や友人・知人からのお薦め」（25.1％）、「新聞や雑誌の記事や広告」（14.5％）、「販売員の質」（14.3％）が上位となった。
(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
調査概要
| 1. 調査対象業界 | トラベル（対象企業・ブランド数：6） |
|---|---|
| 2. 調査対象者 | 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年以内に対象企業・ブランドを利用した人 |
| 3. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 4. 調査期間 | 平成28年9月29日(木)～10月4日(火) |
| 5. 有効回答者数 | 1,500名 |
| 6. 回答者の属性 |  |
NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
《 補足 》
(*) NTTコム リサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年3月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆ＣＲＭ本部
TEL：03-4330-8402
URL：http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果データ
(1) NPS®1位は阪急交通社
トラベル業界6社のうち、NPS®のトップは阪急交通社（-7.8ポイント）。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-18.9ポイントとなった。
全体の26.7%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5（どちらともいえない）」は19.8%となった。
【図1】トラベル業界のNPS®
【図2】トラベル業界各社のNPS®
【図3】トラベル業界各社の推奨度分布
(2) 業界全体では「プランの品質」の満足度が最高
「品揃えの幅広さ」や「問い合わせ時の対応のよさ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「プランの品質」、次いで「品揃え（旅行プランや航空券）の幅広さ」となった。満足度がもっとも低かったのは「店舗の混雑度合」、次いで「店舗の利便性（立地、営業時間等）」と店舗に関連した要因がならんだが、いずれも重要度は低い結果となっており、「場」としての店舗の位置づけが低下しているように見られた。
一方で、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「キャンペーンなどの特別値引きプラン」となり、価格に関する内容で課題が見られた。
(3) 「推奨者」は旅行プランの設計力や提案力を重視
「推奨者」（推奨度9～10）と「中立者」（推奨度7～8）、「中立者」と「批判者」（推奨度0～6）の間で各項目の満足度を比較したところ、「推奨者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「柔軟なプラン設計」。次いで「要望に合ったプランの提案」。旅行プランの設計力や提案力が「推奨者」と「中立者」を分ける要素となった。
【図4】NPS®セグメント別満足度（推奨者と中立者の比較）
一方、「批判者」と「中立者」で満足度に最も開きがあったのは「お問い合わせ時の対応のよさ」。次いで「コストパフォーマンス」。お問い合わせ時の満足いく対応と、旅行プラン等のお得感への評価が「批判者」と「中立者」の差となった。
【図4】NPS®セグメント別満足度（批判者と中立者の比較）
(4) 決め手となった情報源は「ホームページ」
当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」（35.0％）、「家族や友人・知人からのお薦め」（25.1％）、「新聞や雑誌の記事や広告」（14.5％）、「販売員の質」（14.3％）が上位となった。ウェブサイトの利便性が重視されたのと同時に、口コミや紙媒体、販売員の質など、リアルな体験も情報源として重視されていたのが分かる。
(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
【図5】NPS®セグメント別 継続利用意向平均
