この冬のボーナス支給額が「昨冬より増加する」と答えた回答者は14.7％を占め今夏の13.6％から1.1ポイント増加し、「昨冬より減少する」との回答は6.7％でこちらは今夏の7.4％から0.7ポイント減少する結果となった。
購買意欲については、「昨冬と比べ上がった」との回答が12.4 ％と今夏の10.8％からやや増加したのに対し、「下がった」との回答は17.8％と、今夏の18.1％に比べ若干減少する結果となった。
MM総研は、インターネットアンケート・サービス「NTTコム リサーチ」の会員モニターを使い、全国の20歳以上の就業者を対象とした｢冬のボーナス商戦に関するアンケート｣を実施、結果をまとめた。
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2016年12月13日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ結果 (No.233)
NPSベンチマーク調査結果（通販化粧品・健康食品業界）を発表
～コンタクトセンターや口コミを情報源とした購入者はNPS®が高い傾向～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうち通販化粧品・健康食品の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1299件でした。
通販化粧品および食品業界6社・ブランドのうち、NPS®のトップはオルビス（－14.7ポイント）。また、6社の平均は－31.3ポイントとなった。
「企業イメージ」「品質の良さ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「コストパフォーマンス」であった。
購入の決め手となった情報源（11の情報源から複数選択可）を尋ねたところ、最も多かったのは「メーカーや販売店のサイト・ブログ」となった。また、情報源別にNPS®をみると、「メーカーのコンタクトセンター」が最も高く、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」となり、購入の決め手で1位だった「メーカーや販売店のサイト・ブログ」は11中8位の結果となった。
過去1年間に、該当する企業についてのポジティブな口コミをした件数（人数）をみると、推奨者の口コミ数は批判者の約5倍、中立者の約2倍であった。
今後も当該ブランドを利用したいかを0～10の11段階で尋ねたところ、推奨度が高い人ほど継続利用の意向も高い傾向がみられた。
| 1. 調査対象業界 | 通販化粧品・健康食品業界（6社） |
|---|---|
| 2. 調査対象者 | 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当ブランドの利用者 |
| 3. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 4. 調査期間 | 平成28年9月29日(木)～10月4日(火) |
| 5. 有効回答者数 | 1,299名 |
| 6. 回答者の属性 |  |
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
《 補足 》
(*) NTTコム リサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2016年12月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆ＣＲＭ本部
TEL：03-4330-8402
URL：http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
通販化粧品および食品業界6社・ブランドのうち、NPS®のトップはオルビス（－14.7ポイント）。最下位の企業との差は25.0ポイントであり、6社の平均は－31.3ポイントとなった。
全体の27.6%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。
【図1】通販化粧品・健康食品業界のNPS®
【図2】通販化粧品・健康食品各社のNPS®
【図3】通販化粧品・健康食品各社の推奨度分布
「企業イメージ」「品質の良さ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、健康食品では「味が良い」の満足度が最も低く、化粧品も含めた業界全体では「パッケージ」の満足度が低かった。また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「コストパフォーマンス」であった。
購入の決め手となった情報源（11の情報源から複数選択可）を尋ねたところ、「メーカーや販売店のサイト・ブログ」が最も多く29.3%、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」の26.8%となった。
また、決め手となった情報源の数をみると、推奨者（推奨度9～10をつけた人）で平均1.8、中立者（推奨度7～8）で1.6、批判者（推奨度6以下）では1.4となり、推奨者ほど多くの情報源をたよりに購入を決めている様子がみてとれた。
一方で、情報源別にNPS®をみると、「メーカーのコンタクトセンター」が最も高く、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」となり、購入の決め手で1位だった「メーカーや販売店のサイト・ブログ」は11中8位の結果となった。
【図4】購入の決め手となった情報源および情報源別NPS®
過去1年間に、該当する企業についてのポジティブな口コミをした件数（人数）をみると、推奨者で平均2.4人、中立者で1.3人、批判者で0.5人となり、推奨者の口コミ数は批判者の約5倍、中立者の約2倍であった。
【図5】NPS®セグメント別過去1年間のポジティブな口コミ件数平均
今後も当該ブランドを利用したいかを0～10の11段階で尋ねたところ、推奨者で平均9.5、中立者で7.8、批判者で5.5となり、推奨度が高い人ほど継続利用の意向も高い傾向がみられた。
【図6】NPS®セグメント別継続利用意向平均
(※) Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。
報道関係者各位 2016年11月30日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
一般社団法人日本オープンオンライン教育推進協議会
大学のオープン化に関する調査結果（2016）
社会人の学び直しの希望手段は無料のWEB講座と書物。MOOCでの学習に期待
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は一般社団法人日本オープンオンライン教育推進協議会(所在:東京都文京区、理事長:白井克彦 (放送大学学園理事長) 以下、JMOOC)と共同で「大学のオープン化に関する調査」を実施しました。
本調査は毎年実施しており、今回は10回目の実施となります。NTTコム オンラインが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)の登録モニターのうち全年代の方を対象に調査を実施し、有効回答者数は1191名でした。
2012年にアメリカで始まった「MOOC」は今やヨーロッパ、アジア、インドなど世界中に広がりをみせ、すでに全世界では4000万人以上が受講していると言われている。一方、日本においては、2014年4月からその取り組みがスタートして2年半が経過し、受講者は27万人にまで拡大した。未だ世界とは開きがあるものの、この取り組みへの好評価は8割以上に達し、その認知度や利用意向率も徐々に向上してきている。
一方、ITを活用した教育"Edtech"の進展によって、いつでもどこでも手軽に学べる環境が整いつつあるものの、社会人の「学び直し」経験者は未だ少ないのが現状である。しかし、今後の学び直しを希望する層を合わせると、その率は約半数に上った。学び直しの希望の手段としては、無料のWEB講座と書物を求める声が多く、今後、MOOCでの学びにはポテンシャルが高いことがうかがえる結果となった。ひいては、今後の教育のあり方が大きく変化する可能性もうかがえる。
なお、MOOCで学習したい分野は、昨年同様、歴史、心理学、音楽・映画が男女ともに強く、その他分野では、男性はビジネス・実学系に、女性は生活に密着した分野に関心が高い結果となった。
大学の講義等を無償のオンライン講座で学べる「MOOC」は、講義を閲覧・学習後、課されたテストや課題について修了条件を満たした学習者には修了証が発行される教育サービスであり、2014年4月から日本でもこの取り組みが始まっている。この教育サービスへの評価は非常に高く、認知度も昨年に比べて向上した。未だ大多数の人には利用経験がないものの、利用経験者は昨年調査の2.6％から5.4％と3ポイント近く上昇し、未経験者における今後の利用意向率44.5％と合わせると約50％となり、半数の人がMOOCへの利用意向を示している。
学習したい分野についての希望は、順に歴史(28.4％)、心理学(28.2％)、経済学・金融(25.3％) 、音楽・映画(24.3％)、芸術（22.8％）と、上位2分野が他よりも少し多い傾向にあるが、特定分野が極端に多いわけではなく、教養系科目と実務系科目に万遍なく希望が分散しており多様なニーズが示されている。また10位までに入った分野は昨年度の調査結果と同一であり、普遍的な傾向であることがうかがえる。男女別でも昨年同様、男性ではビジネス・実学系への関心が高く、女性は生活に密着した分野に関心が集まる結果となった。
日本独自の取り組みとして、講義動画受講後に講師本人から直接講義が受けられる「対面学習コース」が設定されており、その数は講座全体の約4割におよぶ。この対面学習への受講意向は75.0％と昨年度（68.8％）よりも約6ポイント向上した。受講希望の理由は、講師から直接講義が受けられる、分からない部分を直接質問できる、同じテーマに興味を持つ受講生と議論ができるなど、積極的な交流を望む姿勢が見うけられた。
MOOCでは、講義動画受講後に課題やレポートを提出し、得点合計が所定の水準を越えると修了証が取得できるが、その修了証については、大半（79.1％）がその必要性を感じており、モチベーション維持や自己PRに繋がるなどのメリットを感じていることが読み取れた。
社会人になってからの「学び直し（学生時代に専攻した科目について）」率は経験者が16.7％（未経験者83.3％）と、低い値となったものの、今後学び直ししたいと考える層（36.3％）と合わせると46.9％に達した。また、希望する学び直しの手段としては、無料のWEB講座が60.8%、書物による自主学習が58.3%と高い値となった。なお、"学び直し"に限らず、社会人になってからの研修や通信教育、スクール等での学習機会全般について見てみると、過去および現在の受講者が29.6％、今後の受講意向者を合わせると44.8％になり、同じく約半数の人が学習機会を望んでいることがわかった。機会があれば取得したい能力・知識は、「語学に関する知識」「PCを含むIT関連の知識」への希望が高く、具体的な資格では、「TOEIC」が圧倒的に高い結果となった。
| 調査対象 | 「NTTコム リサーチ」登録モニター |
|---|---|
| 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 調査 | 大学のオープン化に関する調査 |
| 調査期間 | 平成28年9月6日(火)～平成28年10月10日(月) |
| 有効回答者数 | 1191名 |
| 回答者の属性 | 【年代】 男性 10代:4.3％、20代:9.0％、30代:9.1％、40代:9.1％、50代:9.0％、60代以上:9.2％、 女性 10代:5.1％、20代:9.0％、30代:8.9％、40代:9.0％、50代:9.2％、60代以上:9.2％ 【職業】 会社員:34.3％、公務員・団体職員:5.2％、自営業:7.1％、学生:10.6％、アルバイト・パート:11.8％、専業主婦・主夫:18.3％、無職:11.1％、その他:1.8％ |
《 補足 》
(*1) NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2016年11月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
TEL：03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：research-info@nttcoms.com
一般社団法人日本オープンオンライン教育推進協議会
担当：永井
TEL：03-3295-3555
URL：https//www.jmooc.jp
メールアドレス：secretary@jmooc.jp
前述のように、MOOC（Massive Open Online Courses）はインターネット上で、誰でも場所を問わず、無料で学習できる教育サービスであるが、このMOOCの取り組みについての評価を聞くと、8割以上が「良い」と回答し、高い割合を維持している。【図1-1】
一方、MOOCの認知度や利用意向を確認したところ、「知らない」の回答が78％と依然大半を占めるものの、「詳しく知っている」「知っている」層は合わせて14％と、昨年の13％から1ポイント上がるなど、毎年微増を続けている。【図1-2】
MOOCの利用については、利用経験者は5％と、昨年の3％から若干ではあるが増えている。今後の利用意向については、昨年に比べその率が若干下がったものの、「利用したいと思う」が45％あり、過去利用者、今後の利用希望者と合わせ50％という結果となった。【図1-3】
一方、MOOCを利用したくないと答えた層にその理由を聞いたところ、「時間が無い」「興味が無い」との回答が並び、「難しそうだから」が上位に入った。現在のJMOOC講座には、誰でも受講可能な生活に密着した講座も多く、これはMOOCへの理解や認知が浅いことが起因している可能性も考えられる。【図1-4】
なお、MOOCの学習端末は、絶対数ではパソコンの利用が多いものの、利用率は一段と減り、代わりにスマートフォン、タブレット端末、ガラケーといったポータブル端末の利用が伸びていることがわかる。【図1-5】
【図1-1】MOOCの取り組みの評価（N=1191）
【図1-2】MOOCの認知度（N=1191）
【図1-3】MOOCの利用経験・利用意向（N＝1191）
※内側から順に2013、2014、2015、2016年調査
【図1-4】MOOC不支持層の理由（N＝1191）
【図1-5】MOOCの学習端末（N=1191）
学習したい分野の調査結果は、2014年から3ヵ年、上位10分野については、一部順位の入れ替えがあるものの、ランクインの分野に変動はなかった。【図2-1】
【図2-1】学習したい希望分野（全体）（複数回答 N=716）
男女別では、男性は「歴史」、女性は「心理学」への関心が強くここ数年結果が同一であるが、全体では、歴史が心理学を1ポイント上回る結果となった。また、男性は1位の歴史を除けば、ビジネス・実務系分野への人気が高く、女性は生活密着系の分野に関心が高い。なお、歴史、心理学の他に、男女共通で関心が強い分野に、音楽・映画への関心が集まったものの、昨年同様、男女の差が明確に出た結果となった。【図2-2】
【図2-2】学習したい希望分野（男女別）
男性は全般的に実学に繋がる分野に関心が集中している。「経済学＆金融」については女性からの関心も見受けられるものの、「情報、テクノロジー＆デザイン」「コンピュータサイエンス」「統計学＆データ分析」については、年代を問わず圧倒的に男性の希望が強い。また、「ビジネス＆マネジメント」は社会的に必要とされるだろう30、40代に希望が強い。なお、40代からは健康を意識し始め、60代にはそれが顕著に表れる結果となった。
一方、女性は、どの年代においても「心理学」に強い人気があり、その他全般的に生活に密着した分野に関心が集中している。また、30代以降は、「健康＆社会」「予防医学」「栄養学」など、特に健康を意識した分野への関心が強くなる傾向がみてとれ、女性は特にライフステージ別に関心が異なっていくことがわかる。なお、女性の若い層には「ビジネス＆マネジメント」「経済学＆金融」への関心があり、今後社会に出る層として仕事への意欲や関心が見て取れるものの、年齢を重ねるごとにその関心が弱くなる傾向が表れる結果となった。【図2-3】
【図2-3】学習したい希望分野（性別年代別）
職業別では、社会人層とそれ以外とで関心が異なる傾向が見られた。なお、社会人層の中でも、会社員や自営業などは「経済学＆金融」「ビジネス＆マネジメント」「情報、テクノロジー＆デザイン」「コンピュータサイエンス」などの実学に直結する分野への関心が高い一方、公務員・団体職員については、実学系分野への関心が他に比べ相対的に低いことが読み取れる。
一方、学生、アルバイト/パート、無職といった定職を持たない層については、実学分野への一定程度の興味を確認でき、将来への関心や仕事への距離感を見てとれる。【図2-4】
【図2-4】学習したい希望分野（職業別）
現在、日本版MOOCの独自の取り組みとして、オンライン学習だけではなく、講師から直接授業を受けられる対面型の「対面学習コース」（有料）が全体の約4割の講座で提供されている。
この対面学習への受講意向を聞いたところ、「是非受講したい」「できれば受講したい」といったポジティブに考える層が75％に達し、昨年の69％を6ポイント上回った。【図3-1】
また対面学習コースに期待することとして、「分からないことを直接先生に質問できる」「先生から直接講義が受けられる」「同じテーマに興味を持つ受講生と議論ができる」など、ポジティブな姿勢が見てとれ、特に「同じテーマに興味を持つ受講生と議論できる」（43.8％）が昨年（31.8％）より12ポイントが多くなり、より直接的なコミュニケーションを望んでいることがわかる。【図3-2】
また、「MOOC」を利用する場合、インターネット上で意見交換・質問などをする場が必要かとの問いには、約7割がその必要性を感じており【図3-3】、また、カフェなどでの意見交換や直接の対話を希望する層が昨年（42％）より6ポイント上がり48％になるなど、約半数が直接参加を希望していることがわかった。
【図3-1】「対面学習コース」の受講意向（N=64）
【図3-2】「対面学習コース」を受講したい理由（複数回答 N=48）
【図3-3】「MOOC」を利用する場合、ネット上で意見交換・質問をする場が必要か（N=598）
MOOCでは講義動画を受講後に課題やレポートを提出し、合格点に達したら修了証が取得できるが、その修了証の必要性を聞いたところ、「まあまあ必要」「とても必要」を合わせると79.1％がその必要性を感じており【図4-1】、その理由としては、モチベーション維持や自己PRに繋がるなどのメリットを感じていることがわかる【図4-2】
【図4-1】修了証の必要性の可否（N=594）
【図4-2】修了証の認定を必要とする理由（複数回答 N=470）
社会人に対して、学生時代に専攻した科目について「学び直し」の有無を聞いたところ、経験者は16.7％、未経験者は83.3％という結果となったが、学び直し未経験者に今後の学び直し意向を聞くと、3割強が学び直しをしたいと考えており、経験者と合わせると約半数（46.9％）が学び直しを望んでいることがわかった。【図5-1】
なお、学び直し経験者にその理由について聞いたところ、自己研鑽への意向も強いものの、仕事関係で必要といった理由が大半を占めた。【図5-2】
また、実際に学び直しをした際の手段としては、書物での自主勉強が群を抜いて圧倒的に多く、独学で学び直ししている実態が見てとれた。【図5-3】
一方、学び直し未経験者に今後の学び直しの希望の手段を聞いてみると、WEBでの無料講座と書物での自主学習が他を引き離して2大トップの結果となり、この2つの組み合わせでの学びが望まれることが見て取れる。【図5-4】これは、MOOCでの勉強によってそのニーズを満たせる可能性が高いことをうかがわせる。
また学び直しの費用について、自身の考えに近いものを全員に聞いたところ、先の学び直しの希望手段でも見えるように、「無料」を求める声が大半を占め、今後、MOOCを利用しての学習が進むことが望まれる。【図5-5】
【図5-1】社会人の学び直し経験の有無および今後の意向（N=1191）
【図5-2】学び直しの理由（複数回答 N=199）
【図5-3】学び直しした際の手段（複数回答 N=199）
【図5-4】学び直し希望の方へ希望する学び直し手段（複数回答 N=360）
【図5-5】学び直しの費用（複数回答 N=1191）
2016年11月29日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ結果 (No.232)
NPSベンチマーク調査結果（自動車保険業界）を発表
～代理店型・ダイレクト型で違いはあるものの「コスパ」が最大の課題～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうち自動車保険の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2211件でした。
自動車保険会社9社のうち、NPS®のトップはソニー損害保険株式会社（－26.2ポイント）。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は－42.8ポイントとなった。
全体の37.6%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。
保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。
代理店型とダイレクト型のいずれも「コストパフォーマンス」は重要度の高い項目となっているが、満足度とのギャップはいずれの型でも最大となり、契約者が今以上のコストパフォーマンスを期待している様子が見える。
各社のNPS®と元受正味保険料（自動車保険）の前年比をプロットしたところ、概ねNPS®の高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる。
| 1. 調査対象業界 | 自動車保険業界（9社） |
|---|---|
| 2. 調査対象者 | 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当の自動車保険の契約者 |
| 3. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 4. 調査期間 | 平成28年9月29日(木)～10月4日（火） |
| 5. 有効回答者数 | 2,211名 |
| 6. 回答者の属性 | |
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
《 補足 》
(*) NTTコム リサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2016年11月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆ＣＲＭ本部
TEL：03-4330-8402
URL：http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps@nttcoms.com
自動車保険会社9社のうち、NPS®のトップはソニー損害保険株式会社（－26.2ポイント）。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は－42.8ポイントとなった。
全体の37.6%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。
【図1】自動車保険業界のNPS
【図2】自動車保険各社のNPS
【図3】自動車保険各社の推奨度分布
保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。
また、推奨理由を見てみると、代理店型のユーザーは「担当者が良い」「親切丁寧な対応がよい」といったコメントが推奨理由に挙がっている一方で、ダイレクト型ユーザーは「保険料金が手ごろで保障がしっかりしている」といった内容が多くみられた。
【図4】要因別重要度平均
1. 代理店型がより重視されている要因
2. ダイレクト型がより重視されている要因
代理店型とダイレクト型のいずれも「コストパフォーマンス」は重要度の高い項目となっているが、満足度とのギャップはいずれの型でも最大となっている。ダイレクト型では、13の要因のうち「コストパフォーマンス」の満足度が最も高くなっているが、重要度もそれ以上に高く、契約者が今以上のコストパフォーマンスを期待している様子が見える。
各社のNPS®と元受正味保険料（自動車保険）の前年比をプロットしたところ、概ねNPS®の高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる。(相関係数：0.61)
【図5】NPS®×元受正味保険料の成長率
(※) Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。
株式会社NTTデータ経営研究所は、 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が提供する「NTTコム リサーチ」登録モニターを対象に、「パーソナルデータの活用に関する一般消費者の意識調査」を実施しました。
これまで企業側がパーソナルデータを収集・保有し、パーソナルデータを用いて顧客ターゲティング広告などビジネスに活用してきました。しかし、消費者の意に沿わない活用の仕方によって、不要な電話がかかってきたり、被害を被ることすらあります。
こうした中、欧米では「パーソナルデータの管理は個人が行うべき」と企業の顧客管理から個人の企業管理へと転換がなされようとしています。
2016年11月16日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ結果 (No.231)
NPSベンチマーク調査結果（クレジットカード業界）を発表
～日常生活での「ポイントのたまりやすさ」が評価される～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうちクレジットカードの契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は4085件でした。
クレジットカード会社14ブランドのうち、NPS®のトップはビューカード（－16.0ポイント）。最下位の企業との差は49.6ポイントであり、14ブランドの平均は－42.3ポイントとなった。
全体の35.4%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。
「ブランドイメージ」「セキュリティの充実」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、業界全体で最も満足度が低かったのは「会員向けキャンペーン等の充実度」となった。
また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「ポイントのたまりやすさ、還元率」となり、次いで「年会費とサービスのバランス」のギャップが大きかった。
1位のビューカードでは「機能の充実（Suicaや電子マネー等）」の満足度が大きく業界平均を上回っており、「電車に乗るだけでポイントがたまる」、「ポイントをSuicaに変えられる」など電子マネー等との連携も含めた日常生活での使いやすさを高く評価するコメントが多数みられた。2位のブランドでは、「旅行や出張が多いとポイントがたまりやすい」こと、3位のブランドではショッピングを通じての「ポイントのたまりやすさ、還元率」が高く評価された。
NPS®上位ブランドでは、買い物や交通機関の利用など、日常生活で意識せずにポイントがたまるなど、お得感が高いことが高評価につながったとみられる。
月間3万円以上クレジットカードを利用する人は、推奨者（推奨度9～10をつけた人）で60.6%、中立者（推奨度7～8）で45.4%、批判者（推奨度6以下）で28.2%となり、推奨度が高い人ほど月間のクレジットカード利用金額も高い傾向がみられた。
| 1. 調査対象業界 | クレジットカード業界（14ブランド） |
|---|---|
| 2. 調査対象者 | 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当のクレジットカードの契約者 |
| 3. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 4. 調査期間 | 平成28年9月29日(木)～10月4日(火) |
| 5. 有効回答者数 | 4,085名 |
| 6. 回答者の属性 | |
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
《 補足 》
(*) NTTコム リサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2016年11月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆ＣＲＭ本部
TEL：03-4330-8402
URL：http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps@nttcoms.com
クレジットカード業界のNPS®トップはビューカード（-16.0ポイント）。1位のビューカードと14位のM社との開きは49.6ポイント。【図1】
また、「対象のクレジットカードを家族や友人に薦めたいか？」を０～10までの11段階でたずねた値（推奨度）の分布でみると、全体で35.4％の回答者が 「5（どちらともいえない）」と回答している。NPSが低い企業ほど「5」に回答が集中する傾向がみられる。【図2】
【図1】クレジットカード各社のNPS
【図2】クレジットカード各社の推奨度分布
「ブランドイメージ」「セキュリティの充実」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、業界全体で最も満足度が低かったのは「会員向けキャンペーン等の充実度」、次いで「カード付帯サービス（保険、ラウンジなど）」となった。満足度が最も高かったのは「セキュリティの充実」、次いで「国内加盟店の豊富さ」。
また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「ポイントのたまりやすさ、還元率」となり、次いで「年会費とサービスのバランス」のギャップが大きかった。
1位のビューカードでは「機能の充実（Suicaや電子マネー等）」の満足度が大きく業界平均を上回っており、「電車に乗るだけでポイントがたまる」、「ポイントをSuicaに変えられる」など電子マネー等との連携も含めた日常生活での使いやすさを高く評価するコメントが多数みられた。2位のブランドでは、「旅行や出張が多いとポイントがたまりやすい」、「還元率がものすごくよい」といったコメントがみられ、3位のブランドではショッピングを通じての「ポイントのたまりやすさ、還元率」について、「ポイントが利用しやすく便利」といったコメントがあり、「ポイント交換手続き」や「「ポイントのたまりやすさ、還元率」で満足度が非常に高くなった。
NPS®上位ブランドでは、買い物や交通機関の利用など、日常生活で意識せずにポイントがたまるなど、お得感が高いことが高評価につながったとみられる。
月間3万円以上クレジットカードを利用する人は、推奨者（推奨度9～10をつけた人）で60.6%、中立者（推奨度7～8）で45.4%、批判者（推奨度6以下）で28.2%となり、推奨度が高い人ほど月間のクレジットカード利用金額も高い傾向がみられた。【図3】
【図3】推奨度別クレジットカードの月間利用金額
(※) Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。
【東洋経済・NTTコム リサーチ共同】
日米関係に関する意識調査
雑誌「東洋経済」とインターネットアンケート・サービス「NTTコム リサーチ」は、「NTTコム リサーチ」の登録モニターを対象にアンケート調査を実施しました。
11月8日に予定されているアメリカの大統領選挙を前に、トランプ氏とクリントン氏の両候補に対する支持と、日米の安全保障問題への意識を確認する調査を実施しました。有効回答者数は1022名、20代以上の各世代均等に回答サンプルを回収しました。
アメリカの大統領選挙について「ドナルド・トランプ候補（共和党）とヒラリー・クリントン候補（民主党）のどちらに大統領になってほしいですか」と聞いてみると、全体で「トランプ氏」が10.7％に対し、「クリントン氏」が89.3％となり、「クリントン氏」への支持が圧倒的に高い結果となった。
【図1】アメリカの大統領選挙、どちらに大統領になってほしいか。
この結果を年代別でみると、どの年代においても「クリントン氏」支持が8割以上を占めているが、「トランプ氏」への支持は、高齢層に比べて20代30代のほうが高く約15％となった。
【図2】＜年代別＞アメリカの大統領選挙、どちらに大統領になってほしいか。
トランプ氏が「日本は日米安保のコストを十分に負担していない」という趣旨の発言をしていることについては、全体で「その通りだと思う」は5.6％に留まり、「日本は十分な対応をしていると思う」が71.3％と7割以上を占めた。
【図3】トランプ氏の「日本は日米安保のコストを負担していない」の発言について
トランプ氏が「日本は日米安保のコストを十分に負担していない」という趣旨の発言をしていることについて、年代別で反応をみると「日本は十分な対応をしていると思う」は70代以上で最も多く87.6％となった。最も少ないのは20代で56.1％となり高齢層と若年層の間で顕著な差が表れた。
【図4】＜年代別＞トランプ氏の「日本は日米安保のコストを負担していない」の発言について
「日米の安全保障体制は今後も続くと思いますか。」と聞いたところ、全体で「思う」が75.2％、「思わない」が24.8％となった。
【図5】日米の安全保障体制は今後も続くと思うか。
「日米の安全保障体制は今後も続くと思いますか。」の結果を年代別でみると、いずれも「思う」が6割以上を占めるが、年代が下がるにつれて「思わない」が増える傾向となった。
【図6】＜年代別＞日米の安全保障体制は今後も続くと思うか。
株式会社NTTデータ経営研究所は「NTTコム リサーチ」登録モニターを対象に、「金融サービスの利用動向調査」を実施しました。
近年、ATMやインターネットバンキングなどの非対面チャネルの利用が拡大し、インターネット専業銀行を中心とした新たな形態の銀行も存在感を増してきています。一方で、地方の過疎化が進み、銀行窓口の営業時間短縮も検討される中、有人店舗の役割も再考される時期にきています。
そこで、金融機関のこれからの戦略を立案する上で参考となるように、消費者の金融サービスの利用動向をテーマに調査を行いました。
プレス・リリース 2016年8月5日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
実践女子大学 斎藤明研究室
「訪日アジア観光客の東京の街に対するイメージ」調査結果
～便利/活気の「新宿」、最新トレンドを感じる「渋谷」、高級感/物価高の「銀座」～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン)と実践女子大学人間社会学部准教授 斎藤明（以下 斎藤明研究室）は、NTTコム オンラインが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」の、中国，台湾，タイ在住の海外モニターのうち、直近過去1年以内に観光目的で日本に訪れた経験のある629人を対象に、国内/都内で訪問した観光地・スポットや街のイメージ、印象についての調査を行いました。本調査は、NTTコム オンラインと斎藤明研究室が共同で調査の企画・設計・分析を行ったものです。
アジア系観光客が訪問する国内観光スポットとしては依然として東京・大阪・京都が定番の人気でありますが、タイ人観光客には北海道が人気、20代など若い世代には大阪が人気など、国や年代により傾向に違いが見られます。
また都内の観光地に関しても新宿、渋谷、銀座の３大エリアが人気ではありますが、各国の観光客からの自由意見を読み解くと、国籍や年代の違いにより微妙な傾向の違いが見られ、上記以外のスポットへの集客の状況が伺えます。一例として、中国人の20-30代では「秋葉原」、同じく30代で「浅草寺」などに印象深く感じたとの回答や、台湾人では男女による違いが見られ、「浅草雷門」や「東京スカイツリー」（以上特に男性）や「上野公園」や「東京ディズニーランド」（以上特に女性）に感銘を受けたとの回答がありました。また、台湾と中国観光客との間で異なるスポットに深い印象を持っていることが結果から読み取れます。
街のイメージについては、新宿は「便利」「にぎやか、活気がある」の印象が、渋谷は「最新トレンドを感じる」との印象が、銀座は「高級的な」「物価が高い」のイメージが高く表れております。
直近1年以内に日本国内を訪れたことがあるアジア観光客に、訪れた国内都市を聞いた結果、「東京」が74.4%と最も高く、以下「大阪」「京都」「北海道」が続いた。
国別での訪問都市の比較では、タイ人の「北海道」（48.6％）への訪問率が高く、年代別での比較では「東京」はどの年代も訪問率に差がないものの、「大阪」は20-29歳が最も高く、年代が若いほど訪問率が上がっていく傾向が見られる。
都内で観光に訪れた街については、「新宿」（65％）が最も高く、以下「銀座」（56％）、「渋谷」（54.1％）の順で続いた。
国別の比較では、中国人の「銀座」への訪問率が76.3％と大半を占め、「新宿」（61.6％）,「渋谷」（46.3％）との間で訪問率に大きな差がある。台湾人では73％が「新宿」に訪問しており、同じく次位の「秋葉原」（58.3％）,「浅草」（56.5％）との間に訪問率の差が出ている。タイ人は「渋谷」（68.7％），「新宿」（63.2％）との間に差がなく分散（もしくは同時に）訪問している傾向が伺える。年代別比較では、40代が「新宿」（75％），「銀座」（64.1％）に訪問する割合が他の年代と比べて最も高く、年代が若くなるほど「渋谷」への訪問率が上がる傾向が見られた。
特に訪問客が多い新宿、渋谷について、新宿は「便利」「にぎやか、活気がある」の印象が、渋谷は「最新トレンドを感じる」ことへのイメージが高く出ている。国別の比較では、渋谷で「最新トレンドを感じる」ことへの印象が強いのは、タイ、台湾人で5割前後に達しており、中国人は25％ほどに留まっている。
銀座は「高級的な」「物価が高い」のイメージが高く、予想されうる傾向となっている。特に台湾人が「高級的な（56.1％）」「物価が高い（54.4％）」のイメージ・印象を強く持たれている傾向が見られ他国に比べて高くなっている。
訪れた街や観光名所で、最も印象深かった場所を聞いた自由回答では、中国人は全年代で「銀座」の回答が最も多いが、年代別にみると、20-30代を中心に「秋葉原」、30-40代では「富士山」、「浅草寺」（30代）などの回答も多く見られた。
台湾人は年代別の偏りはあまり見られず、「浅草雷門」「浅草寺」の回答が最も多く、特に男性のほうが多い傾向であった。その他、女性は「上野公園」「東京ディズニーランド」などが、男性は「東京スカイツリー」などに印象深かったとの回答が多く見られ、台湾と中国観光客との間で全く異なるスポットに深い印象を持っていることが結果から読み取れる。
| 1. 調査対象 | 「NTTコム リサーチ」グローバル調査モニター |
|---|---|
| 2. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 3. 調査期間 | 平成28年6月28日（火）～平成28年6月30日（木） |
| 4. 有効回答者数 | 629名（中国217名，台湾202名，タイ210名） |
| 5. 回答者の属性 | 【男女】 男性48.2％，女性51.8％ 【年代】 20-29歳：23.7％，30-39歳：52.6％，40-49歳：19.7％，50-59歳：3.7％，60歳以上：0.3％ |
《 本件に関連するサービス 》
■「NTTコム リサーチ・クローバル調査」 http://ift.tt/2aUY2Qg
世界86ヶ国の消費者モニターを対象に、海外でマーケティング調査・市場調査を提供するインターネットリサーチ・サービスです。
一般消費者から特定のビジネス、専門分野に限定された人々に至るまで幅広くカバーしており、世界中の消費行動・ビジネス活動を迅速かつ効果的にリサーチでき、お客様のグローバル戦略をサポートします。
《 補足 》
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2016年6月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を期にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆CRM本部
TEL： 03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/
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中国，台湾，タイ在住の海外モニターのうち、直近過去1年以内に観光目的で日本に訪れた経験のある629人を対象に調査を行った。観光に訪れた都市としては「東京」が74.4%と最も高く、以下、「大阪」「京都」「北海道」の順で続いた。
観光客別の比較でもいずれも「東京」「大阪」「京都」「北海道」の順で訪問者が多いが、タイ人については、「北海道」（48.6％）への訪問率が高く依然として根強い人気があることや、「福岡」や「奈良」への訪問が中国や、台湾の方と比べて高い傾向が見られる。
【図1-1】観光客の居住国別内訳（N=629・SA・単位:%）
【図1-2】国内観光での訪問都市（N=629・MA・単位:%）
【図1-3】国内観光での訪問都市（国別）（N=629・MA・単位:%）
また国内観光での訪問都市について、年代別での比較では「東京」はどの年代も訪問率に差がないが「大阪」は20-29歳が最も高く、ユニバーサル・スタジオ等の若年層に人気のスポットが誘引要素となっている事が伺え、年代が若いほど訪問率が上がっていく傾向が見られる。
【図1-4】国内観光での訪問場所（年代別）（N=629・MA・単位:%）
東京都内に観光で訪れた方に対して、訪問した街について伺ったところ、全体としては「新宿」と回答した方が65％と最も高く、以下「銀座」（56％）、「渋谷」（54.1％）の順で高くなっている。
【図2-1】都内観光での訪問した街（全体）（N=468・MA・単位:%）
国別の比較で見た場合に、台湾人は「銀座」への訪問が76.3％と大半を占めており、銀座の洒落た雰囲気や高級感、免税品店でのショッピングなどを理由に挙げた方が直近1年以内に訪れた観光客のコメントに見られる。以下の訪問率は「新宿」の約6割（61.6％）,「渋谷」の5割弱（46.3％）であり「銀座」との間には訪問率に開きが出ている。台湾人は7割以上（73％）が「新宿」に訪問しており、以下「秋葉原」（58.3％）,「浅草」（56.5％）が5割半程の訪問率であった。タイ人は「渋谷」が7割弱（68.7％）で最も高いが「新宿」（63.2％）も6割を超えており分散もしくは同時に訪れている傾向が伺える。以下「原宿」が5割程（51.5％）の訪問率であった。
【図2-2】都内観光での訪問した街（国別）（N=468・MA・単位:%）
また年代別の比較では、40代が「新宿」（75％），「銀座」（64.1％）に訪問する割合が他の年代と比べて最も高くなっている。30代、20代と年代が若くなるにつれて「新宿」「銀座」への訪問傾向が徐々に下がり、「渋谷」への訪問率が上がる傾向（20代では「銀座」が45.5％と大きく下がるのに対して、「渋谷」が57.1％まで上昇する傾向）が見られた。
【図2-3】都内観光での訪問した街（年代別）（N=468・MA・単位:%）
新宿、渋谷、銀座などの、特に訪問観光客の多い街についてイメージを聞いた結果では、新宿は「便利（47％）」「にぎやか、活気がある（44.7％）」の印象を持たれている方が多く、渋谷は「最新トレンドを感じる」「楽しめる」（43.5％）ことへの印象が強い傾向となっている。銀座は「高級的な（45.8％）」「物価が高い（43.5％）」がイメージとして最も高く出ており、予想できる結果となっている。
【図3-1】新宿のイメージ (N=304)
【図3-2】渋谷のイメージ(N=253)
【図3-3】銀座のイメージ(N=262)
【図3-4】青山のイメージ(N=135)
【図3-5】表参道のイメージ(N=90)
【図3-6】原宿のイメージ(N=173)
【図3-7】六本木のイメージ(N=112)
【図3-8】浅草のイメージ(N=186)
【図3-9】上野のイメージ(N=166)
【図3-10】秋葉原のイメージ(N=195)
国別の比較でみると、新宿で「便利」「にぎやか、活気がある」の印象を持たれているのは、タイ、台湾人となっている（「便利」：タイ人58.3％，台湾人48.8％ 「活気がある」：タイ人51.5％，台湾人47.6％）。タイ人については「最新トレンドを感じる」も53.4％と高い傾向である。
【図4-1】新宿のイメージ（国別）
渋谷について「最新トレンドを感じる」ことへの印象が多くなっているのは、タイ（55.4％）、台湾人（49.1％）であり、中国人は25％ほどに留まっている。タイ人に関しては「綺麗・清潔な（54.5％）」や「食事が美味しい（55.4％）」などの項目の評価も高くなっている。
【図4-2】渋谷のイメージ（国別）
銀座については台湾の方が「高級的な（56.1％）」「物価が高い（54.4％）」のイメージ・印象を持たれている傾向が他国の方に比べて高くなっている。
【図4-3】銀座のイメージ（国別）
また街のイメージについてコレスポンデンス分析を行った結果では、新宿，渋谷，原宿，銀座が「興奮する」「食事がおいしい」「便利な」「若者が多い」などの共通のイメージを持たれていることが伺える。
一方で六本木、秋葉原、池袋、上野に関しては、街のイメージについて特徴的な傾向がほとんど見られない結果となっている。
【図4-4】訪れた街のイメージについて（MA・単位:%）
訪れた街や観光名所で、最も印象深かった場所について自由回答で聞いたところ、中国人は年代に偏りなく「銀座」の回答が最も多かったが、20-30代を中心に「秋葉原」（例：漫画やコスプレ等）、30-40代では「富士山」、「浅草寺」（30代）などの回答も多く見られ、それ以外に、街の清潔さや、人の親切さ、高品質などの印象を持った回答も見られた。
台湾人では年代別での偏りはあまり見られないが、「浅草雷門」「浅草寺」の回答が最も多く、特に男性の回答者が多い傾向であった。その他、特に女性には「上野公園」「東京ディズニーランド」などが、男性には「東京スカイツリー」などに印象を持ったとの回答が多く見られ、台湾の方が中国観光客の方とは全く異なるスポットに深い印象を持ったことが結果から読み取れる。 タイ人はスカイツリーや浅草の他に、「原宿」への思い入れや、「北海道」の広大な風景やカニや豊富な魚介類を食することの興奮を印象に挙げている回答も見られた。