2017年1月17日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ結果 (No.234)
NPS®ベンチマーク調査結果（百貨店業界）を発表
～「雰囲気のよさ」や「デパ地下の充実」など特徴ある百貨店がNPS®上位に～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうち百貨店の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3086件でした。
調査結果のポイント
(1) NPS®1位は阪急百貨店
百貨店業界10社のうち、NPS®のトップは阪急百貨店（－16.1ポイント）。最下位の企業との差は33.9ポイントであり、6社の平均は－32.8ポイントとなった。
(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「セールの割引率」、企業によって満足度に差が出たのは「デパ地下」
「企業イメージ」、「品揃え」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」、「好みの商品・ブランドがある」、「品揃えの豊富さ」となった。
(3) 同一百貨店でも地域別によってNPS®にばらつきがみられる
回答者の在住都道府県別に分析すると、NPS®トップの阪急百貨店では、大阪府在住者のNPS®は0ポイントと高く、同一百貨店でも地域によってNPS®にばらつきが見られた。
(4) 訪問目的の1位は圧倒的に「デパ地下」。ただし「物産展などの催事」や「ファッションアイテムのチェックや購入」「ギフト・プレゼントの購入」などで特徴
百貨店の訪問目的を複数回答可能で調査したところ、1位は「デパ地下」、2位は「ギフト・プレゼントの購入」、3位は「物産展などの催事」。
(5) 推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられる
年間の利用額を尋ねたところ年間10万円以上百貨店を利用する人は、推奨者で34.2%、中立者で24.3%、批判者で10.6%となり、推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられた。
調査概要
| 1. 調査対象業界 | 百貨店業界（10社） |
|---|---|
| 2. 調査対象者 | 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当百貨店の利用者 |
| 3. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 4. 調査期間 | 平成28年9月29日(木)～10月4日（火） |
| 5. 有効回答者数 | 3,086名 |
| 6. 回答者の属性 |  |
NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
《 補足 》
(*) NTTコム リサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年1月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆ＣＲＭ本部
TEL：03-4330-8402
URL：http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果データ
(1) NPS®1位は阪急百貨店
百貨店業界10社のうち、NPS®のトップは阪急百貨店（－16.1ポイント）。最下位の企業との差は33.9ポイントであり、6社の平均は－32.8ポイントとなった。
全体の26.5%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。
【図1】百貨店業界のNPS®
【図2】百貨店業界各社のNPS®
【図3】百貨店業界各社の推奨度分布
(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「セールの割引率」、企業によって満足度に差が出たのは「デパ地下」
「企業イメージ」、「品揃え」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」、「好みの商品・ブランドがある」、「品揃えの豊富さ」となった。「品揃えの豊富さ」は満足度でも3位と高くなっているが、重要度も高く、ギャップが大きい項目となっている。
また、「デパ地下の満足度」については、満足度が高い企業と低い企業で大きく差が開く結果となり、企業によって差別化されている様子が見てとれた。
(3) 同一百貨店でも地域別によってNPS®にばらつきがみられる
回答者の在住都道府県別に分析すると、NPS®トップの阪急百貨店では、大阪府在住者のNPS®は0ポイントと高く、兵庫県では-8.7ポイント、その他都道府県平均で-27.0ポイントとなるなど同一百貨店でも地域によってNPS®にばらつきが見られた。
同様に、地域別に要因ごとの満足度の平均を比較すると、「企業イメージ」などの項目で、地域差が見られた。
(4) 訪問目的の1位は圧倒的に「デパ地下」。ただし「物産展などの催事」や「ファッションアイテムのチェックや購入」「ギフト・プレゼントの購入」などで特徴
百貨店の訪問目的を複数回答可能で調査したところ、1位は「デパ地下」となり、全体の72.2%が「デパ地下」目的で訪問した結果となった。2位は「ギフト・プレゼントの購入」、3位は「物産展などの催事」。
NPS®上位３社を見てみると、３社ともに「デパ地下」が訪問目的の1位となったが、その他項目では企業によって特色が出ており、阪急百貨店では「ウィンドウショッピング」や「雰囲気を楽しむ」が他社に比較して多く、A社（NPS®2位）では「物産展などの催事」、B社（NPS®3位）では「ファッションアイテムのチェックや購入」と「お中元・お歳暮の購入」が他社に比較して多いなど、それぞれの企業に特徴が見られた。
【図4】百貨店の訪問目的
(5) 推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられる
年間の利用額を尋ねたところ年間10万円以上百貨店を利用する人は、推奨者で34.2%、中立者で24.3%、批判者で10.6%となり、推奨度が高い人ほど年間利用額も高い傾向がみられた。
【図5】NPS®セグメント別百貨店での購入金額（年間）
