2017年2月15日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ結果 (No.236)
NPS®ベンチマーク調査結果（インターネット・サービス・プロバイダ）を発表
～NPS1位はセット販売や商品のわかりやすさで満足度の高かったeo光に～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうちインターネット・サービス・プロバイダ（以下、ISP）の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2250件でした。
調査結果のポイント
(1) NPS®1位はeo光
ISP8社のうち、NPS®のトップはeo光（－31.4ポイント）。最下位の企業との差は34.8ポイントであり、8社の平均は－53.5ポイントとなった。
(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「コストパフォーマンス」
「ブランドイメージ」、「お問合せ時の応対の良さ」など11の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「コストパフォーマンス」、次いで「通信速度」、「通信の安定性」となった。
(3) 推奨理由は各社それぞれの強みがあらわれる
推奨理由（自由記入）をみると、推奨者（推奨度として9～10を選択した人）では各社それぞれに異なる理由がみられ、NPS®のトップのeo光では"料金体系の分かりやすさ"や"電気や電話などとのセット利用の利便性"があげられた。
(4) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
(5) 推奨者は批判者の約6倍ポジティブな口コミを伝えている
該当するブランドについて「ポジティブな口コミを何人に伝えたか？」を尋ねたところ、推奨者は批判者に比べておよそ6倍の口コミをしていることが分かった。
調査概要
| 1. 調査対象業界 | ISP業界（8社） |
|---|---|
| 2. 調査対象者 | 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当ISPの利用者 |
| 3. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 4. 調査期間 | 平成28年9月29日(木)～10月4日(火) |
| 5. 有効回答者数 | 2,250名 |
| 6. 回答者の属性 |  |
NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
《 補足 》
(*) NTTコム リサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年2月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆ＣＲＭ本部
TEL：03-4330-8402
URL：http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果データ
(1) NPS®1位はeo光
ISP8社のうち、NPS®のトップはeo光（－31.4ポイント）。最下位の企業との差は34.8ポイントであり、8社の平均は－53.5ポイントとなった。
全体の39.9%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、1位のeo光を除く7社では「５」の割合がもっとも高い結果となった。
【図1】ISP業界のNPS®
【図2】ISP業界各社のNPS®
【図3】ISP業界各社の推奨度分布
(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「コストパフォーマンス」
「ブランドイメージ」、「問合せ時の応対の良さ」など11の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「コストパフォーマンス」、次いで「通信速度」、「通信の安定性」となった。
また、満足度だけを見ると「割引メニューの豊富さ」の満足度がもっとも低く、次いで「コストパフォーマンス」となり、コスト面での課題が強くみられた。
(3) 推奨理由は各社それぞれの強みがあらわれる
推奨理由（自由記入）をみると、推奨者（推奨度として9～10を選択した人）では各社それぞれに異なる理由がみられ、NPS®のトップのeo光では"料金体系の分かりやすさ"や"電気や電話などとのセット利用の利便性"があげられ、NPS®2位のA社では"料金が手ごろ"や"セキュリティがしっかりしている"、NPS®3位B社では、"安定性"や"サポートのよさ"など、各社それぞれの強みがあらわれた。
一方、批判者（推奨度で6以下を選択した人）の推奨しない理由（自由記入）をみると、各社共通して通信の安定性や速度、価格に関する不満が多く見られた。
(4) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.8、批判者では平均5.5と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
【図4】NPS®セグメント別継続利用意向平均
(5) 推奨者は批判者の約6倍ポジティブな口コミを伝えている
該当するブランドについて「ポジティブな口コミを何人に伝えたか？」を尋ねたところ、推奨者は平均1.7人となり、批判者の平均0.3人に比べておよそ6倍の口コミをしていることが分かった。
【図5】NPS®セグメント別過去1年間のポジティブな口コミ件数平均
