2016年11月29日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ結果 (No.232)
NPSベンチマーク調査結果（自動車保険業界）を発表
～代理店型・ダイレクト型で違いはあるものの「コスパ」が最大の課題～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江)が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうち自動車保険の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2211件でした。
調査結果のポイント
(1) NPS®1位はソニー損害保険株式会社
自動車保険会社9社のうち、NPS®のトップはソニー損害保険株式会社（－26.2ポイント）。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は－42.8ポイントとなった。
全体の37.6%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。
(2) 代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型は「担当が良い・親身な対応」・ダイレクト型は「サイトの使いやすさ」と「コストパフォーマンス」を重要視
保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。
(3) ただし代理店型・ダイレクト型いずれも「コストパフォーマンス」が最大のギャップ
代理店型とダイレクト型のいずれも「コストパフォーマンス」は重要度の高い項目となっているが、満足度とのギャップはいずれの型でも最大となり、契約者が今以上のコストパフォーマンスを期待している様子が見える。
(4) NPS®が高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる
各社のNPS®と元受正味保険料（自動車保険）の前年比をプロットしたところ、概ねNPS®の高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる。
調査概要
| 1. 調査対象業界 | 自動車保険業界（9社） |
|---|---|
| 2. 調査対象者 | 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当の自動車保険の契約者 |
| 3. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 4. 調査期間 | 平成28年9月29日(木)～10月4日（火） |
| 5. 有効回答者数 | 2,211名 |
| 6. 回答者の属性 |  |
NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
《 補足 》
(*) NTTコム リサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2016年11月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆ＣＲＭ本部
TEL：03-4330-8402
URL：http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps@nttcoms.com
調査結果データ
(1) NPS®1位はソニー損害保険株式会社
自動車保険会社9社のうち、NPS®のトップはソニー損害保険株式会社（－26.2ポイント）。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は－42.8ポイントとなった。
全体の37.6%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「５」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。
【図1】自動車保険業界のNPS
【図2】自動車保険各社のNPS
【図3】自動車保険各社の推奨度分布
(2) 代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型は「担当が良い・親身な対応」・ダイレクト型は「サイトの使いやすさ」と「コストパフォーマンス」を重要視
保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。
また、推奨理由を見てみると、代理店型のユーザーは「担当者が良い」「親切丁寧な対応がよい」といったコメントが推奨理由に挙がっている一方で、ダイレクト型ユーザーは「保険料金が手ごろで保障がしっかりしている」といった内容が多くみられた。
【図4】要因別重要度平均
1. 代理店型がより重視されている要因
2. ダイレクト型がより重視されている要因
(3) ただし代理店型・ダイレクト型いずれも「コストパフォーマンス」が最大のギャップ
代理店型とダイレクト型のいずれも「コストパフォーマンス」は重要度の高い項目となっているが、満足度とのギャップはいずれの型でも最大となっている。ダイレクト型では、13の要因のうち「コストパフォーマンス」の満足度が最も高くなっているが、重要度もそれ以上に高く、契約者が今以上のコストパフォーマンスを期待している様子が見える。
(4) NPS®が高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる
各社のNPS®と元受正味保険料（自動車保険）の前年比をプロットしたところ、概ねNPS®の高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる。(相関係数：0.61)
【図5】NPS®×元受正味保険料の成長率
(※) Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。
