2017年3月15日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ結果 (No.238)
NPS®ベンチマーク調査結果（ホテル）を発表
～満足度が最も高いのは「客室の清潔さ」だが、さらなる改善を期待～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうちシティホテル（ハイクラス）の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3398件でした。
調査結果のポイント
(1) NPS®1位はザ・リッツ・カールトン
業界12社のうち、NPS®のトップはザ・リッツ・カールトン（12.2ポイント）。最下位の企業との差は48.3ポイントであり、12社の平均は－8.6ポイントとなった。
(2) 業界全体では「客室の清潔さ」の満足度が最高
「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。
(3) ただし重要度と満足度のギャップが最も大きいのも「客室の清潔さ」
16の要因のうち、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「客室の清潔さ」、次いで「立地」、「居心地がよく、くつろげる空間」。
(4) 選ぶ決め手となった情報源1位は「家族や友人・知人からのお薦め」
当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」（32.7％）、「ホテルのホームページ」（31.8％）、「旅行関連サイトでの口コミ」（12.1％）が上位となり、1位と3位が口コミに関連した情報源となった。
調査概要
| 1. 調査対象業界 | シティホテル（12社） |
|---|---|
| 2. 調査対象者 | 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年以内にシティホテルを利用した人 |
| 3. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 4. 調査期間 | 平成28年9月29日(木)～10月4日(火) |
| 5. 有効回答者数 | 3,398名 |
| 6. 回答者の属性 |  |
NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
《 補足 》
(*) NTTコム リサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年3月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆ＣＲＭ本部
TEL：03-4330-8402
URL：http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果データ
(1) NPS®1位はザ・リッツ・カールトン
業界12社のうち、NPS®のトップはザ・リッツ・カールトン（12.2ポイント）。最下位の企業との差は48.3ポイントであり、12社の平均は－8.6ポイントとなった。
全体の25.1%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5（どちらともいえない）」は19.0%。NPS®上位企業の中には、「10（とてもそう思う）」が最多となったところも見られた。
【図1】シティホテルのNPS®
【図2】シティホテル各社のNPS®
【図3】シティホテル各社の推奨度分布
(2) 業界全体では「客室の清潔さ」の満足度が最高
「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。
一方、満足度が最も低かったのは、「その他設備の質（スパ、ジムなど）」、次いで「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」、「予約のしやすさ、予約時の対応のよさ」。
(3) ただし重要度と満足度のギャップが最も大きいのも「客室の清潔さ」
16の要因のうち、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「客室の清潔さ」、次いで「立地」、「居心地がよく、くつろげる空間」。「客室の清潔さ」「居心地がよく、くつろげる空間」は満足度が高かった項目であるが、それを上回る重要度となっており、さらなる改善が期待されている。
(4) 選ぶ決め手となった情報源1位は「家族や友人・知人からのお薦め」
当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」（32.7％）、「ホテルのホームページ」（31.8％）、「旅行関連サイトでの口コミ」（12.1％）が上位となり、1位と3位が口コミに関連した情報源となった。
なお、「ホテルのホームページ」は決め手となった情報源の2位となったものの、一方で要因別の重要度、満足度（「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」）では低い結果となっており、潜在的な重要度が高いことが推察される。
【図4】決め手となった情報源
(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.4、中立者では平均7.6、批判者では平均5.2と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
【図5】NPS®セグメント別 継続利用意向平均
