2017年3月1日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
NTTコム リサーチ結果 (No.237)
NPS®ベンチマーク調査結果（ECサイト）を発表
～課題は「価格競争力」と「ポイント」、お問合せ時の対応のよさへの満足度が推奨者につながる～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）(*)は、登録モニターのうちECサイトの利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1961件でした。
調査結果のポイント
(1) NPS®1位はAmazon.co.jp
EC業界8社のうち、NPS®のトップはAmazon.co.jp（－9.2ポイント）。最下位の企業との差は37.2ポイントであり、8社の平均は－27.9ポイントとなった。
(2) 業界全体で重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「価格競争力」
「ブランドイメージ」、「品揃えの幅広さ」、「購入から商品到着までのスピード」など12の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「価格競争力（他のサイトよりも安い）」となった。
(3) 業態別にみると自社型ECサイトがもっともNPS®が高く「価格競争力」に高評価
ECサイトを、「モール型ECサイト（出店型・出品型）」、自社のブランドのみ取り扱う「自社型ECサイト」、グループに関連した複数企業の商品を取り扱う「グループ横断型ECサイト」に分けて分析したところ、NPS®平均は「モール型ECサイト（出店型・出品型）」が-25.8ポイント、「自社型ECサイト」が-24.0ポイント、「グループ横断型ECサイト」が-36.2ポイントとなった。
(4) 「推奨者」と「中立者」、「中立者」と「批判者」の間で満足度の差が大きいのは「お問合せ時の対応のよさ」
ECの業態別に「推奨者」と「中立者」の間で各項目の満足度を比較したところ、「お問合せ時の対応のよさ」が、全ての業態で「推奨者」と「中立者」の満足度の差が大きい項目となった。また、「モール型サイト（出店型・出品型）」および「自社型ＥＣサイト」では、「お問合せ時の対応のよさ」が、「中立者」と「批判者」の間でも満足度の差が大きい項目となった。
(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
(6) 推奨度が高いほど、年間の購入回数が多い傾向
該当するECサイトについて年間購入回数をたずねたところ、推奨度が高いほど年間の購入回数が多い傾向がみられた。
調査概要
| 1. 調査対象業界 | EC業界（8社） |
|---|---|
| 2. 調査対象者 | 「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年以内に1回以上ECサイトを利用した人 |
| 3. 調査方法 | 非公開型インターネットアンケート |
| 4. 調査期間 | 平成28年9月29日(木)～10月4日(火) |
| 5. 有効回答者数 | 1,961名 |
| 6. 回答者の属性 |  |
NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
《 補足 》
(*) NTTコム リサーチ（旧 gooリサーチ） http://ift.tt/YsauvH
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（http://ift.tt/1sxp0dN
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年2月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ＆ＣＲＭ本部
TEL：03-4330-8402
URL：http://www.nttcoms.com/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果データ
(1) NPS®1位はAmazon.co.jp
EC業界8社のうち、NPS®のトップはAmazon.co.jp（－9.2ポイント）。最下位の企業との差は37.2ポイントであり、8社の平均は－27.9ポイントとなった。
全体の23.0%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており全体平均では最多となったが、1位のAmazon.co.jpを含めた上位企業では「７」や「８」を選択している回答者が多い傾向が見られ、顧客ロイヤルティの高さが見て取れた。
【図1】ECサイトのNPS®
【図2】ECサイト各社のNPS®
【図3】ECサイト各社の推奨度分布
(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「価格競争力」
「ブランドイメージ」、「品揃えの幅広さ」、「購入から商品到着までのスピード」など12の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「価格競争力（他のサイトよりも安い）」、次いで「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「利用者によるレビューや評価」、「お問合せ時の対応のよさ」となった。「価格競争力（他のサイトよりも安い）」と「ポイントがたまりやすい、使いやすい」は、満足度の平均値も低く、課題感のある項目となった。
(3) 業態別にみると自社型ECサイトがもっともNPS®が高く「価格競争力」に高評価
ECサイトを、「モール型ECサイト（出店型・出品型）」、自社のブランドのみ取り扱う「自社型ECサイト」、グループに関連した複数企業の商品を取り扱う「グループ横断型ECサイト」に分けて分析したところ、NPS®平均は「モール型ECサイト（出店型・出品型）」が-25.8ポイント、「自社型ECサイト」が-24.0ポイント、「グループ横断型ECサイト」が-36.2ポイントとなった。
要因別にみると、自社型ECサイトは「価格競争力（他のサイトよりも安い）」の満足度が他業態に比べて大幅に高く、同時に信頼感も評価された（「サービスの信頼性」、「支払いの安全性」など）。「モール型ECサイト（出店型・出品型）」は「品揃えの豊富さ」、「利用者によるレビューや評価」で満足度が高くなっており、商品構成の充実やレビューの豊富さが評価されていた。また、「グループ横断型ECサイト」では、「ポイントがたまりやすい、使いやすい」の評価が高く、ポイント施策への満足度が高かった一方、「利用者によるレビューや評価」、「品揃えの幅広さ」では他と差がでていた。
(4) 「推奨者」と「中立者」、「中立者」と「批判者」の間で満足度の差が大きいのは「お問合せ時の対応のよさ」
ECの業態別に「推奨者」（推奨度9～10）と「中立者」（推奨度7～8）、「中立者」と「批判者」（推奨度0～6）の間で各項目の満足度を比較したところ、「お問合せ時の対応のよさ」が、全ての業態で「推奨者」と「中立者」の間で満足度の差が大きい項目となった。また、「モール型サイト（出店型・出品型）」および「自社型ＥＣサイト」では、「お問合せ時の対応のよさ」が、「中立者」と「批判者」の間でも満足度の差が大きい項目となった。
(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.6、中立者では平均7.9、批判者では平均5.9と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
【図4】NPS®セグメント別継続利用意向平均
(6) 推奨度が高いほど、年間の購入回数が多い傾向
該当するECサイトについて年間購入回数をたずねたところ、推奨度が高いほど年間の購入回数が多い傾向がみられた。1ヶ月に1回以上当該ECサイトで購入している方の割合は、「推奨者」が55.0%と過半数であるのに対し、「中立者」は34.8%、「批判者」は22.6%となった。
【図5】NPS®セグメント別ECサイトの購入回数
